“鼎力相助，勤勉盡責(zé)”，這是不久前國家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局專利局初審及流程管理部受理大廳服務(wù)窗口（下稱專利受理服務(wù)窗口）收到的一面錦旗。這面錦旗是北京天昊聯(lián)合知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司派專人贈(zèng)送的，用以表達(dá)對(duì)收費(fèi)窗口工作人員的感激之情。
據(jù)了解，2017年11月的一天，臨近下班，北京天昊聯(lián)合知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司的一名辦事人員急匆匆地趕到受理大廳，準(zhǔn)備辦理專利繳費(fèi)業(yè)務(wù)，卻發(fā)現(xiàn)忘記攜帶繳費(fèi)清單等材料，然而諸多辦理事項(xiàng)已接近最后期限。正當(dāng)該辦事員萬分焦急之時(shí)，收費(fèi)窗口的幾名工作人員及時(shí)施以援手，主動(dòng)加班加點(diǎn)，指導(dǎo)并幫助該辦事員重新準(zhǔn)備繳費(fèi)清單，最終該公司相關(guān)專利費(fèi)用如期繳納。
這樣的事情在專利受理服務(wù)窗口時(shí)有發(fā)生。近年來，專利受理服務(wù)窗口按照“放管服”改革要求，不斷改善服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化辦事流程、細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)水平，用實(shí)際行動(dòng)踐行以人民為中心的工作理念。
改進(jìn)工作 搭建平臺(tái)
據(jù)了解，早在2005年，初審及流程管理部以專利受理服務(wù)窗口為平臺(tái)成立了“窗口示范崗”，并在此基礎(chǔ)上，提出了創(chuàng)建“青年文明號(hào)”的目標(biāo)?！敖ⅰ翱谑痉秿彙哪繕?biāo)就是要讓全體審查員練就過硬業(yè)務(wù)本領(lǐng)，悉心為廣大申請人提供全面的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)?！背鯇徏傲鞒坦芾聿肯嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。專利受理服務(wù)窗口是由受理處、專利費(fèi)用管理處、專利事務(wù)服務(wù)處3個(gè)處室承擔(dān)，主要負(fù)責(zé)專利申請文件和其他文件受理、專利費(fèi)用收繳、專利信息查詢和對(duì)外事務(wù)服務(wù)等工作。目前，專利受理服務(wù)窗口共有工作人員38人，其中35歲以下青年人為31人，占總?cè)藬?shù)的82％。
記者在采訪中了解到，為了給廣大申請人提供更加細(xì)致全面的服務(wù)，專利受理服務(wù)窗口不斷調(diào)整工作模式，特別是黨的十九大以來，全面加強(qiáng)和改進(jìn)業(yè)務(wù)工作，以期為廣大申請人搭建更為完善的專利受理服務(wù)平臺(tái)?！皩＠芾矸?wù)窗口先后從加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提供加急服務(wù)、探索‘互聯(lián)網(wǎng)+’專利事務(wù)服務(wù)模式、持續(xù)優(yōu)化審查系統(tǒng)等方面，提升服務(wù)水平。”該負(fù)責(zé)人表示。
在加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，初審及流程管理部積極組織窗口青年通過輪流主講、集中討論，不斷統(tǒng)一審查標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，通過對(duì)外開展電子申請培訓(xùn)、持續(xù)優(yōu)化電子申請系統(tǒng)等措施，提高專利申請文件的質(zhì)量。在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程方面，專利受理服務(wù)窗口通過梳理初審流程節(jié)點(diǎn)，簡化業(yè)務(wù)辦理流程，進(jìn)而縮短文件處理周期，為申請人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
與此同時(shí)，為了給申請人提供更多便利，專利受理服務(wù)窗口還提供了加急服務(wù)模式?！斑@項(xiàng)服務(wù)主要針對(duì)的是申請人因項(xiàng)目投資、參會(huì)邀請、庭審?fù)ㄖ惹闆r，迫切希望縮短專利事務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)的辦理周期。為此，專利受理服務(wù)窗口主動(dòng)設(shè)置了加急辦理流程，目的是縮短業(yè)務(wù)辦理周期，有效滿足申請人的需求。”上述負(fù)責(zé)人告訴記者。此外，專利受理服務(wù)窗口還積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”專利事務(wù)服務(wù)新模式，通過采用“線上提交單據(jù)、線下辦理業(yè)務(wù)”的方式，申請人、代理機(jī)構(gòu)、社會(huì)公眾可通過專利事務(wù)服務(wù)系統(tǒng)在線提交請求，有效提高了辦理專利事務(wù)的便捷性。
創(chuàng)新模式 做好服務(wù)
為了進(jìn)一步做好窗口服務(wù)工作，專利受理服務(wù)窗口還在大廳內(nèi)設(shè)立了引導(dǎo)員，并積極創(chuàng)新，增設(shè)了青年文明號(hào)服務(wù)卡、數(shù)字證書重簽“即收即辦”等業(yè)務(wù)。
“在受理大廳設(shè)立引導(dǎo)員，主要是為了更好、更及時(shí)地服務(wù)申請人。引導(dǎo)員的主要工作是為申請人、社會(huì)公眾提供走動(dòng)服務(wù)，通過主動(dòng)上前詢問業(yè)務(wù)需求，為申請人提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和幫助。其次，引導(dǎo)員還須及時(shí)補(bǔ)充、整理大廳宣傳冊，及時(shí)更換窗口用筆，并在網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)區(qū)幫助申請人完成專利申請費(fèi)減備案手續(xù)。同時(shí)，還可為受理大廳值班主任維護(hù)公共秩序提供幫助?！痹撠?fù)責(zé)人表示。
專利受理服務(wù)窗口制作了帶有“青年文明號(hào)”標(biāo)志和創(chuàng)建口號(hào)的服務(wù)卡?！拔覀円笕w工作人員要及時(shí)做到‘三亮’，即‘亮標(biāo)識(shí)、亮承諾、亮監(jiān)督’， ‘三亮’是專利受理服務(wù)窗口擴(kuò)大品牌認(rèn)知、優(yōu)化群眾體驗(yàn)、強(qiáng)化自我管理的重要方式，可以提高全體工作人員的服務(wù)責(zé)任意識(shí)?！痹撠?fù)責(zé)人告訴記者。
除了上述工作外，初審及流程管理部還制定了數(shù)字證書重簽“即收即辦”的工作模式。“數(shù)字證書重簽手續(xù)是為電子申請用戶重新簽發(fā)新的數(shù)字證書的一種方式。當(dāng)用戶的數(shù)字證書不慎注銷或丟失后，需要請求國家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局重新簽發(fā)數(shù)字證書，以往的請求方式是用戶通過郵寄或面交至受理窗口提交請求，受理處收到請求后，轉(zhuǎn)至后臺(tái)審查員處理，一般需要2個(gè)工作日。如今，為了縮短辦理周期，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，服務(wù)窗口對(duì)該業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，專門配備審查員處理當(dāng)天收到的重簽請求，做到即收即辦，更好地服務(wù)申請人?！痹撠?fù)責(zé)人表示。
正是得益于優(yōu)質(zhì)高效的窗口服務(wù)工作，專利受理服務(wù)窗口分別于2011年和2017年2次獲得共青團(tuán)中央頒發(fā)的全國“青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)，還于2009年、2011年和2014年先后獲得中央國家機(jī)關(guān)工委“青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)，并于2011年榮獲 “巾幗建功先進(jìn)集體”和“全國三八紅旗集體”，3次獲評(píng)國家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局“青年文明號(hào)”。（本報(bào)記者 李俊霖）
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